Démarchage à domicile : vos droits et les signaux d'alerte

Isolation, fenêtres, panneaux solaires, pompe à chaleur : les travaux de rénovation énergétique font partie des produits les plus vendus en porte à porte. La plupart des vendeurs sont honnêtes, mais les abus sont assez fréquents pour que la loi encadre strictement cette pratique. Voici ce que le vendeur doit faire, ce qu'il n'a pas le droit de faire, et comment réagir si vous avez signé trop vite.

Qu'est-ce que le démarchage à domicile ?

Il y a démarchage à domicile (on parle aussi de vente hors établissement) quand un vendeur vous sollicite dans un lieu qui n'est pas destiné au commerce : votre domicile, votre lieu de travail, ou une excursion qu'il organise. Le vendeur et vous êtes physiquement présents en même temps.

Ne sont pas concernés : la vente par téléphone ou sur internet (qui a ses propres règles), et la vente sur les marchés, foires et salons.

Ce que le vendeur doit vous remettre

Avant la commande, le vendeur doit vous fournir, sur un support durable (papier ou électronique), un document d'information qui indique notamment :

• son identité et celle de l'entreprise (adresse, SIRET, forme sociale) ;
• les caractéristiques du bien ou du service ;
• le prix unitaire et le prix total TTC ;
• les modalités de paiement, et le taux d'intérêt en cas de crédit ;
• la date ou le délai d'exécution ;
• les conditions de rétractation, avec un formulaire type ;
• les garanties et le médiateur de la consommation compétent.

À la signature, il doit vous remettre un exemplaire daté du contrat, signé par les deux parties, accompagné du formulaire de rétractation. Un contrat qui ne comporte pas toutes les mentions obligatoires n'est pas valable.

Les 2 règles qui vous protègent le plus

Un vendeur qui encaisse un paiement avant 7 jours s'expose à 2 ans de prison et 150 000 € d'amende, et le contrat n'est pas valable.

Si le vendeur ne vous a pas informé de votre droit de rétractation, ce délai est prolongé de 12 mois.

Vous pouvez demander que les travaux commencent avant la fin des 14 jours : le vendeur doit alors recueillir votre demande expresse sur un support durable. Mais le délai de 7 jours sans travaux ni paiement reste obligatoire.

Les exceptions

La règle des 7 jours ne s'applique pas aux travaux de réparation urgents réalisés chez vous à votre demande (une fuite d'eau, par exemple). Ces travaux d'urgence, expressément demandés par vous, ne donnent pas non plus droit à la rétractation.

Les pratiques interdites

• Se faire passer pour un organisme public. Lorsque le démarchage porte sur des aides publiques, prétendre agir au nom de l'État ou d'un organisme public est un délit, puni de 2 ans de prison et 300 000 € d'amende. Service-public.fr le rappelle : le service public n'effectue jamais de démarchage commercial.
• Insister malgré votre refus. Le démarchage est interdit si vous avez clairement manifesté que vous ne vouliez pas de visite.
• Le démarchage téléphonique pour la rénovation énergétique sans votre accord. Il n'est possible que si vous avez donné votre consentement préalable. Pour les travaux financés par les primes CEE, il est interdit.
• Cacher l'absence de label. Avant la signature, le vendeur doit vous dire s'il détient ou non le label RGE pour les travaux proposés, avec un justificatif, et ce que cela change pour vos aides.

Les signaux d'alerte

Méfiez-vous si le vendeur :

• se présente comme « mandaté par l'État », « partenaire de France Rénov' » ou « de la part de la mairie » ;
• promet des travaux « à 1 € » ou « entièrement financés par les aides » sans avoir étudié votre situation ;
• vous presse de signer le jour même (« l'offre s'arrête ce soir », « il ne reste qu'une place ») ;
• vous demande un chèque, un RIB ou une signature de prélèvement dès la première visite ;
• vous fait signer une demande de crédit en même temps que le bon de commande ;
• ne laisse aucun document, ou vous remet un contrat sans formulaire de rétractation ;
• refuse que vous demandiez d'autres devis.

Vous avez signé et vous le regrettez

1. 1Comptez les jours. Vous avez 14 jours à partir du lendemain de la signature.
2. 2Envoyez le formulaire de rétractation remis avec le contrat, ou une lettre claire, de préférence en recommandé avec accusé de réception. Gardez une copie.
3. 3N'acceptez aucun début de travaux pendant ce délai si vous hésitez.
4. 4Remboursement : le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes versées dans les 14 jours suivant votre rétractation.
5. 5Crédit lié : si vous avez signé un crédit pour financer les travaux, renseignez-vous auprès de l'organisme de crédit sur les conséquences de votre rétractation.

Si le vendeur ne respecte pas ces règles, vous pouvez le signaler sur SignalConso (le service en ligne de la DGCCRF) et contacter le médiateur de la consommation indiqué au contrat.

Questions à poser au vendeur

• Pouvez-vous me laisser la proposition écrite, sans signature, pour que je la compare ?
• Êtes-vous RGE pour ces travaux ? Pouvez-vous me montrer le certificat ?
• Qui réalisera les travaux : votre entreprise ou un sous-traitant ?
• Le montant des aides est-il garanti ? Qui fait la demande, et que se passe-t-il si elle est refusée ?
• Où est le formulaire de rétractation ?

Pour vérifier l'entreprise avant de vous engager, suivez le guide Vérifier une entreprise du bâtiment.