Litige avec un artisan : les recours, étape par étape

Malfaçon, chantier abandonné, facture plus élevée que le devis, artisan qui ne revient pas lever les réserves : la plupart des litiges de travaux se règlent sans tribunal, à condition de procéder dans l'ordre et de tout garder par écrit. Voici les étapes, des plus simples aux plus lourdes.

Avant tout : rassemblez vos preuves

Votre dossier sera aussi solide que vos documents. Gardez ensemble :

• le devis signé et les éventuels avenants ;
• les factures et preuves de paiement (virements, chèques) ;
• l'attestation d'assurance décennale de l'entreprise ;
• le procès-verbal de réception, s'il y en a un ;
• les échanges écrits : courriels, SMS, courriers ;
• des photos datées des désordres, et leur évolution dans le temps.

Étape 1 : l'échange amiable par écrit

Écrivez à l'entreprise en décrivant le problème précisément, ce que vous demandez (reprise, achèvement, remboursement) et dans quel délai. Restez factuel et courtois : beaucoup de litiges naissent d'un malentendu et se règlent à ce stade.

Étape 2 : la mise en demeure

Sans réponse satisfaisante, envoyez une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception. Elle doit :

• rappeler le contrat (date et numéro du devis) ;
• décrire les manquements ;
• demander clairement l'exécution (terminer, réparer, rembourser) ;
• fixer un délai raisonnable ;
• indiquer qu'à défaut, vous engagerez les recours prévus.

Pour les désordres apparus après la réception, Service-public.fr indique de notifier le constructeur par lettre recommandée en lui demandant d'effectuer les réparations dans un délai que vous fixez. C'est la première étape pour faire jouer les garanties.

Étape 3 : le médiateur de la consommation

Tout professionnel doit permettre à ses clients particuliers de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation. Ses coordonnées doivent figurer sur le devis, le contrat ou le site de l'entreprise.

Le médiateur est saisi après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante. Il propose une solution, que chaque partie reste libre d'accepter ou non.

Étape 4 : le conciliateur de justice

Le conciliateur de justice est un auxiliaire de justice bénévole. Son intervention est gratuite. Il écoute les deux parties, favorise le dialogue et propose une ou plusieurs solutions, que vous êtes libres d'accepter ou de refuser.

• Il est compétent pour les litiges de la consommation, sans limite de montant.
• Il ne donne pas de conseil juridique.
• Vous pouvez saisir celui de votre domicile, du lieu du litige ou du domicile de l'entreprise. Les permanences sont recensées sur le site des conciliateurs de France.

Étape 5 : le tribunal

Si aucune solution amiable n'aboutit :

• pour une demande jusqu'à 10 000 €, le tribunal de proximité (ou le tribunal judiciaire, selon le lieu) traite les petits litiges du quotidien, dont les travaux mal exécutés. Service-public.fr cite l'exemple d'un artisan qui a reçu un acompte de 600 € pour des travaux de 6 000 € et ne vient pas les réaliser : vous pouvez demander sa condamnation au remboursement ;
• au-delà, ou si la demande ne peut pas être chiffrée (annulation d'un contrat, par exemple), c'est le tribunal judiciaire.

En tant que consommateur, vous pouvez en général saisir le tribunal du lieu où vous habitiez au moment du contrat, du lieu des travaux, ou du domicile de l'entreprise.

En cas d'urgence, une procédure en référé permet d'obtenir des mesures provisoires, comme une expertise.

Les cas particuliers

Défaut apparu après la réception. Selon sa nature et sa date d'apparition, il relève de la garantie de parfait achèvement (1 an), de bon fonctionnement (2 ans) ou décennale (10 ans). Voir le guide Les garanties après travaux.

Dommage grave touchant la solidité. Si vous avez souscrit une assurance dommages-ouvrage, déclarez le sinistre à votre assureur : il doit vous répondre dans des délais stricts. Voir le guide Garantie décennale et assurance dommages-ouvrage.

Entreprise disparue. La garantie décennale reste mobilisable auprès de son assureur.

Chantier arrêté ou en retard. Voir le guide Retard ou abandon de chantier.

Se faire aider

• RéponseConso (DGCCRF) : 0809 540 550, numéro non surtaxé, pour une question sur vos droits.
• SignalConso : pour signaler en ligne un problème avec un professionnel.
• L'Adil (agence départementale pour l'information sur le logement) : conseils juridiques gratuits sur le logement.
• Une association de consommateurs agréée peut vous accompagner.

Prévenir plutôt que guérir

La meilleure protection se met en place avant de signer : un devis détaillé, une attestation décennale vérifiée, un acompte modéré, des délais écrits et le solde payé à la réception. Faites vérifier votre devis avant de vous engager.